Холандската веб-продавница мора јасно да се идентификува, да им даде на потрошувачите фиксен сет информации пред да нарачаат, да го означи копчето за нарачка како обврска за плаќање и да понуди право на повлекување од 14 дена. Ако погрешно ги разберете овие основи, главниот ризик обично не е казна: договорите можат да се раскинат, а периодот за повлекување може да трае дванаесет месеци подолго отколку што очекувавте.
Правилата се состојат од три слоја: должностите за информации и идентификација во Книги 3 и 6 од Холандскиот граѓански законик (Burgerlijk Wetboek, BW), европските директиви за потрошувачи имплементирани во тој законик и директно применливите регулативи на ЕУ за заштита на податоците, безбедност на производите, геоблокирање и платформи. Заедно тие одлучуваат што вашата веб-продавница мора да прикаже пред копчето за нарачка, што клиентот може да откаже потоа и што мора да можете да покажете на Холандскиот орган за потрошувачи и пазари (ACM). Подолу ги наведуваме барањата за холандска веб-продавница што продава на потрошувачи во Холандија и остатокот од ЕУ, вклучувајќи ги и најновите измени.
Што треба да покаже вашата веб-продавница за вашиот бизнис?
Името на вашата фирма, адресата, адресата на е-пошта, бројот на Стопанската комора и ДДВ бројот мора да бидат лесни за наоѓање на вашата веб-страница во секое време. Само формуларот за контакт не е доволен.
Бизнис што продава преку интернет во Холандија мора да биде регистриран во Трговскиот регистар на Трговската комора (Kamer van Koophandel, KvK). KvK го издава регистрацискиот број што мора да се појави на вашата веб-страница. Обврската за регистрација произлегува од водењето бизнис, а не од правната форма што ќе ја изберете. Постапката за регистрација и поднесување е објаснета во нашата статија за електронско поднесување во трговските регистри.
Според член 3:15d BW, секој давател на онлајн услуги мора да обезбеди одредени детали лесно, директно и трајно достапни. Тоа се името на бизнисот, адресата каде што е основан, контакт информации, вклучувајќи е-пошта за брз контакт, KvK бројот и ДДВ идентификациски број. Доколку за вашата дејност е потребна лиценца, мора да го наведете и надзорниот орган.
Врска во подножјето до страница со овие детали го исполнува условот. Формуларот за контакт сам по себе не го исполнува тоа, бидејќи потрошувачот мора да може директно да ве контактира.
Кои информации треба да ги дадете пред да склучите договор?
Член 6:230m BW ги наведува информациите што мора да ги дадете пред да се склучи договор на далечина. Тој ги вклучува главните карактеристики на производот, вашиот идентитет и адреса, како и вкупната цена, вклучувајќи ги даноците и сите трошоци за испорака и други трошоци. Исто така, ги опфаќа и аранжманите за плаќање и испорака, времетраењето на договорот, постоењето на законска гаранција за сообразност и условите, периодот и постапката за повлекување, заедно со моделот на формуларот за повлекување.
Последиците од изоставување на нешто се конкретни. Доколку не наведете дека потрошувачот ги плаќа трошоците за враќање на стоката, вие самите ќе ги сносите тие трошоци.
Кои се правилата за процесот на нарачка?
Непосредно пред нарачката, мора повторно да ги прикажете клучните информации, а копчето за нарачка мора јасно да наведе дека нарачувањето значи плаќање. Во спротивно, потрошувачот не е обврзан со договорот.
Непосредно пред потрошувачот да ја направи нарачката, мора да ги прикажете главните карактеристики на производот, вкупната цена, времетраењето на договорот и минималниот рок на претплатата. Копчето мора да биде недвосмислено означено, на пример „нарачка со обврска за плаќање“. Копче кое само вели „продолжи“ или „потврди“ не го исполнува условот.
Вашата веб-страница мора да понуди и технички средства за идентификување и корекција на грешки во внесувањето пред да се направи нарачката. По нарачката, мора електронски да го потврдите приемот без одложување.
Кога важат вашите општи услови и одредби?
Вашите општи услови важат само ако потрошувачот имал разумна можност да ги прочита пред или кога бил склучен договорот. Онлајн, тоа значи дека мора да ги направите достапни на начин што ќе му овозможи на потрошувачот да ги зачува и да ги консултира подоцна. Врска до страница што не може да се зачува не е доволна.
Доколку не го положите овој тест, потрошувачот може да ги поништи условите клаузула по клаузула. Книга 6 BW, исто така, содржи список на клаузули кои секогаш се неразумно тешки во потрошувачките договори и список на клаузули за кои се претпоставува дека се такви. Тие опфаќаат, на пример, далекусежни исклучувања од одговорност, еднострани промени на производот и неразумни рокови за известување.
Овие листи не се однесуваат на продажба меѓу бизниси. Затоа вреди да се имаат посебни услови за потрошувачите и за деловните клиенти. Нивното изготвување е дел од нашите правни совети за бизниси.
Како функционира правото на повлекување?
Потрошувачот кој купува преку интернет може да се откаже од договорот во рок од 14 дена без да наведе причини. Доколку не го информирате правилно потрошувачот за ова право, рокот се продолжува за дванаесет месеци.
За стоки, периодот започнува на денот откако потрошувачот, или трето лице што тој го назначил, ќе ја прими стоката. За услуги и за дигитална содржина, тој тече од склучувањето на договорот. Дванаесетмесечното продолжување е најскапата грешка што може да ја направи една веб-продавница. Можете да ги прочитате законските правила во Книга 6 од Холандскиот граѓански законик.
Враќа и поврат
Откако потрошувачот ќе се откаже од купувањето, мора да ја врати стоката во рок од 14 дена. Мора да ги вратите сите примени плаќања, вклучувајќи ги и стандардните трошоци за испорака, во рок од 14 дена од известувањето за повлекувањето. Можете да почекате со враќањето на средствата додека не ја добиете стоката назад или потрошувачот не покаже доказ за испраќање.
Потрошувачот ги плаќа директните трошоци за враќање на стоката само ако однапред го известите. Потрошувачот е одговорен за каква било загуба на вредност предизвикана од ракување со стоката над она што е потребно за да се утврдат нејзината природа и карактеристики, како што би можел во продавница.
Кои производи се исклучени?
Исклучоците се ограничени и исцрпни. Тие вклучуваат стока изработена според спецификациите на потрошувачот или јасно персонализирана, како и стока што брзо се расипува. Запечатената стока што не може да се врати од здравствени или хигиенски причини откако ќе се отвори, исто така е исклучена, како што се запечатените аудио и видео снимки и софтвер откако ќе се отвори, како и весниците и списанијата.
Сместувањето, транспортот и услугите за слободно време за одреден датум исто така не спаѓаат во правото на повлекување. Истото важи и за дигиталната содржина што не е доставена на физички медиум, ако потрошувачот изрично се согласил на моментална испорака и признал дека го губи правото на повлекување. Исклучок важи само ако сте го известиле потрошувачот за тоа пред нарачката.
Повлекувањето не е исто што и законската гаранција
Правото на повлекување е одвоено од законската гаранција за сообразност. Според Книга 7 BW, производот мора да ги има својствата што потрошувачот разумно може да ги очекува. При продажба кај потрошувачот, се претпоставува дека дефект што се појавува во рок од една година од испораката постоел при испораката. Потоа, од вас зависи да докажете спротивното.
Не постои фиксен законски гарантен период по кој автоматски сте ослободени. Она што е важно е што потрошувачот разумно може да очекува од предметниот производ. Дигиталната содржина и дигиталните услуги имаат свој режим, вклучително и обврска за обезбедување ажурирања онолку долго колку што потрошувачот разумно може да ги очекува.
Кои правила важат за цените, попустите и прегледите?
Цените мора да вклучуваат ДДВ и сите неизбежни трошоци. Кога објавувате попуст, мора да ја наведете најниската цена што сте ја наплатиле во 30-те дена пред тоа и мора да откриете како ги рангирате резултатите од пребарувањето и дали ги проверувате прегледите.
Дополнителните трошоци мора да бидат видливи пред да се направи нарачката. Бидејќи правилата на ЕУ за заштита на потрошувачите беа модернизирани и имплементирани во холандското право во 2022 година, важат уште три правила. Кога објавувате намалување на цената, мора да ја наведете најниската цена што сте ја примениле во текот на најмалку 30 дена пред намалувањето. Кога ги рангирате резултатите од пребарувањето, мора да ги откриете главните параметри што го одредуваат рангирањето и нивната релативна тежина и да ги идентификувате платените пласмани. Кога прикажувате прегледи, мора да наведете дали и како проверувате дека тие доаѓаат од потрошувачи кои всушност го купиле производот. Презентирањето на непроверени прегледи како потврдени е погрешно.
Овие правила се дел од општата забрана за нефер комерцијални практики во Книга 6 BW. Таа забрана опфаќа измамнички дејствија, измамнички пропусти и агресивни практики. ACM ја спроведува со казни и обврзувачки наредби. Дизајнот на веб-страницата што ги турка потрошувачите кон избор што инаку не би го направиле, како што се лажни пораки за недостиг или претходно означена дополнителна понуда, спаѓа во неа.
Што ви е потребно за приватност, колачиња и пристапност?
За секоја употреба на лични податоци ви е потребна законска основа, изјава за приватност, договори за обработка и соодветна безбедност. Несуштинските колачиња бараат претходна согласност. Од 28 јуни 2025 година, вашиот процес на нарачување мора да биде достапен и за лицата со попреченост.
Секоја веб-продавница обработува лични податоци. Според Општата регулатива за заштита на податоци (GDPR), за секоја цел ви е потребна законска основа. Вашата изјава за приватност мора да ги наведе категориите на податоци, целите и правните основи, примателите, периодите на чување и правата на засегнатите лица. Потребни ви се договори за обработка со страните што обработуваат податоци во ваше име, како и соодветни технички и организациски безбедносни мерки.
Преносите на лични податоци надвор од Европската економска зона бараат еден од механизмите за пренос на GDPR. Највисоките казни според GDPR, до 20 милиони евра или 4 проценти од годишниот промет во светот, кое и да е поголемо, се применуваат за прекршување на основните принципи и на правата на субјектите на податоци.
Колачиња: двајца супервизори
Колачињата имаат холандска особеност. Барањето за согласност за поставување и читање информации на уредот на корисникот е во Законот за телекомуникации (Telecommunicatiewet) и е надгледувано од ACM. Обработката на лични податоци собрани преку тие колачиња е под надлежност на Холандскиот орган за заштита на податоци (Autoriteit Persoonsgegevens).
Согласноста мора да биде дадена слободно, специфична, информирана и недвосмислена. Претходно означено поле или банер што нуди само копче за прифаќање не се квалификува. Одбивањето мора да биде лесно како прифаќањето. Функционалните и строго неопходни колачиња, како и аналитичките колачиња со мало влијание врз приватноста, не бараат согласност.
Пристапност од 28 јуни 2025 година
Оваа понова обврска лесно се пропушта. Од 28 јуни 2025 година, европските барања за пристапност, имплементирани во холандското право, се применуваат и за услугите за е-трговија. Процесот на нарачка, информациите за производот и функциите за плаќање на вашата веб-продавница мора да бидат воочливи, функционални, разбирливи и робусни за корисниците со попреченост.
Микропретпријатијата што обезбедуваат услуги се ослободени. Ослободувањето е тесно: зависи од бројот на вработени и прометот, а не од големината на веб-страницата. Усогласеноста се мери според хармонизираните стандарди, а обврската се однесува на услугите што им се нудат на потрошувачите во ЕУ, каде и да е регистриран трговецот.
Кои правила важат за безбедноста на производите, пазарите и прекуграничната продажба?
Производите мора да бидат безбедни и да имаат одговорен оператор во ЕУ, пазарите мора да потврдат кои се нивните продавачи, а кога ги таргетирате потрошувачите во други земји од ЕУ, нивната задолжителна заштита на потрошувачите продолжува да важи.
Безбедност на производот
Безбедноста на производите е регулирана со Општата регулатива за безбедност на производите (GPSR), која се применува од 13 декември 2024 година и ја замени претходната директива. Производот пласиран на пазарот на ЕУ мора да биде безбеден, а одговорен економски оператор мора да биде регистриран во ЕУ. Онлајн понудите мора да го покажат идентитетот на тој оператор, деталите за идентификација на производот и сите предупредувања пред купувањето.
GPSR исто така бара од вас да пријавувате несреќи и да вршите повлекувања на утврден начин, вклучително и директно известување на засегнатите клиенти каде ги имате нивните податоци. Секторските правила за означување на сообразност, како што е CE означувањето, продолжуваат да важат покрај тоа.
Продажба преку пазар
Продавачите на онлајн пазарите се исто така засегнати од Законот за дигитални услуги (DSA), кој се применува во целост од 17 февруари 2024 година. Платформите мора да собираат и да потврдуваат информации за идентификацијата на трговците што ги хостираат пред да им дозволат да продаваат. Продавачот кој не може да ги обезбеди тие информации се отстранува. Во Холандија, ACM дејствува како координатор за дигитални услуги. Како овие правила се поврзани со сопствените должности на продавачот е објаснето во нашата статија за Законот за дигитални услуги и Законот за дигитални пазари.
Продажба на потрошувачи на други места во ЕУ
Продажбата на потрошувачи во други земји од ЕУ носи уште две правила. Регулативата за геоблокирање забранува блокирање или ограничување на пристапот до вашата веб-страница врз основа на националноста или местото на живеење на клиентот. Исто така, забранува автоматско пренасочување без согласност и различни општи услови за пристап врз таа основа. Не бара од вас да доставувате насекаде, но не можете да одбиете клиент кој ја презема стоката или организира свој транспорт.
Според член 6 од Регулативата Рим I, ако ги насочите вашите активности кон потрошувачите во друга земја-членка, не можете да ги лишите од задолжителната заштита на нивната сопствена земја. Нивните локални правила за повлекување, гаранции и нефер услови продолжуваат да важат заедно со законот што ќе го изберете. Продажбата на потрошувачите во Обединетото Кралство е надвор од рамката на ЕУ и бара посебен совет.
Како се решаваат жалбите и споровите?
Повеќе не ви е потребна врска до европската платформа за решавање на спорови преку интернет, бидејќи таа се затвори на 20 јули 2025 година. Доколку сте обврзани со алтернативно тело за решавање на спорови, мора да им кажете на потрошувачите кое и како да го контактираат.
Регулативата зад платформата е укината. Отстранете ги сите преостанати врски и референци, бидејќи мртва врска до механизам што повеќе не постои сама по себе е погрешна информација.
Во Холандија, повеќето потрошувачки спорови во врска со веб-продавниците ги решава комисија за спорови (geschillencommissie), во која се поврзани многу трговци преку трговско здружение или ознака за квалитет, или од страна на покраинскиот суд (kantonrechter). Покраинскиот суд ги разгледува барањата за купување од страна на потрошувачите без оглед на износот, а таму не е потребен адвокат.
ACM не решава индивидуални жалби. Тој спроведува мерки во општ интерес, но одреден модел на жалби го привлекува неговото внимание. Вистинска постапка за жалби со наведено време на одговор и евиденција за тоа како се обработуваат жалбите, затоа ве штити и во вашите договори и кон регулаторот.
Од каде треба да започнете?
Започнете со точките што можат да ги направат договорите неспроведливи или да ја прошират вашата одговорност. Потоа, адресирајте ги правилата што привлекуваат надзор и, конечно, барањата што зависат од тоа што продавате и каде.
Првата група се состои од детали за идентификација на страницата, преддоговорни информации, формулација на копчето за нарачка, достапност и содржина на вашите општи услови и информации за повлекување, вклучувајќи го и моделот на формуларот. Втората група опфаќа транспарентност на цените и 30-дневна референтна цена, објавувања за преглед и рангирање, согласност за колачиња и документација за приватност.
Третата група опфаќа документација за безбедност на производот и одговорниот оператор во ЕУ, достапност на процесот на нарачка и вашата позиција во секоја земја-членка што ја таргетирате. Прашањата во врска со регистрацијата за ДДВ и шемата на едношалтерско работење се однесуваат на даночен советник; тие спаѓаат надвор од правната анализа. Структуриран пристап кон усогласеноста како целина е опишан во нашата статија за видовите на правна усогласеност.
Во краток преглед
- Трајно прикажувајте ги деталите за вашиот бизнис, KvK бројот и ДДВ бројот на вашата веб-страница (член 3:15d BW).
- Наведете ги сите преддоговорни информации и означете го копчето за нарачка како обврска за плаќање, во спротивно потрошувачот не е обврзан.
- Потрошувачите имаат 14 дена да се откажат; доколку не ги информирате правилно, тој период се продолжува за дванаесет месеци.
- Наведете ја најниската цена од претходните 30 дена со секој попуст и бидете транспарентни во врска со рангирањата и прегледите.
- Проверете ја согласноста за колачиња, пристапноста од 28 јуни 2025 година и безбедноста на производот според GPSR.
Law & More ги советува онлајн трговците на мало и платформите за општите услови, правилата за информации и повлекување, приватноста и документацијата за колачиња, како и споровите со потрошувачите или ACM.
Не сте сигурни каде се наоѓате? Кажете ни за вашата ситуација. Ќе ве известиме за вашите опции во рок од еден работен ден.
Како Law & More може да ви помогне со ова е објаснето на нашата ИТ адвокат страница.
