Постапка за жалби

Верзија во сила од 16 мај 2026 година

Член 1 Дефиниции

Во оваа постапка, се применуваат следните дефиниции:

• жалба: секое писмено изразување на незадоволство од или во име на клиент или друга директно заинтересирана страна во врска со склучувањето или извршувањето на ангажманот, квалитетот на извршените услуги, износот на фактурата, комуникацијата, достапноста, третманот или какво било друго однесување поврзано со правните услуги што ги обезбедува Law & More B.V.;
• подносител на жалбата: клиентот или друга директно заинтересирана страна која поднесува жалба;
• службеник за жалби: адвокатот на Law & More B.V. назначен за справување со жалби во рамките на фирмата и кој не бил вклучен во услугите на кои се однесува жалбата;
• фирма: приватното друштво со ограничена одговорност Law & More B.V., со регистрирано седиште во Eindhoven и регистрирана во Стопанската комора под број 27313406;
• обработувач на датотеки: адвокатот или член на персоналот кој ја извршил суштинската работа во предметот на кој се однесува жалбата;
• Вова: Правилникот на холандската адвокатура (Verordening op de advocatuur).

Член 2 Опсег

Оваа постапка се однесува на секој договор за ангажман помеѓу Law & More B.V. и нејзиниот клиент. Фирмата гарантира дека оваа постапка е прогласена за применлива за секој ангажман и дека е објавена на лесно достапен начин, преку веб-страницата на фирмата, писмото за ангажман и општите услови и одредби, во согласност со членовите 6.28 и 7.4 од Вова.

Член 3 Цели

Оваа постапка е наменета:

• да се воспостави постапка за решавање на жалби од клиенти и други директно заинтересирани страни во разумен временски период на конструктивен и внимателен начин;
• да се воспостави постапка за идентификување на причините за жалбите;
• да се зачуваат и подобрат постојните односи преку правилно справување со жалбите;
• да се обучи персоналот за одговори на жалбите ориентирани кон клиентите;
• да се подобри квалитетот на услугите што се даваат преку обработка на жалби и анализа на жалби.

Член 4 Информации на почетокот на ангажманот

Law & More B.V. го привлекува вниманието на клиентот кон оваа постапка при склучување на договорот за ангажман. И писмото за ангажман и општите услови се однесуваат на оваа постапка и на надворешните правци за ескалација наведени во член 14. Постапката е исто така трајно достапна на веб-страницата на фирмата.

Член 5 Постапка за внатрешни жалби

Жалбите што се поднесуваат усно или преку неформални канали првично ги обработува лицето кое ги обработува поднесените документи, со цел брзо решавање преку меѓусебен договор. Доколку жалбата не се реши на задоволителен начин за подносителот на жалбата или доколку жалбата веќе е поднесена писмено, жалбата се упатува до службеникот за жалби. Службеникот за жалби ја обработува жалбата во согласност со постапката наведена подолу.

Член 6 Службеник за жалби

Фирмата назначи службеник за жалби. Името и контакт-податоците на службеникот за жалби се наведени на веб-страницата и во писмото за ангажирање. Службеникот за жалби е одговорен за обработка на жалбата и за евидентирање на обработката во писмена форма во досието за жалби.

Член 7 Независност и замена

Службеникот за жалби не бил вклучен во досието или во однесувањето на кое се однесува жалбата. Доколку жалбата се однесува (целосно или делумно) на назначениот службеник за жалби, жалбата ја обработува друг адвокат на фирмата кој исто така не бил вклучен. Во случај на продолжено отсуство на службеникот за жалби, како на пример поради болест или одмор, фирмата веднаш ќе назначи замена за да не дојде до застој во обработката на жалбите.

Член 8 Поднесување на жалбата

Жалбата може да се поднесе до службеникот за жалби бесплатно, во писмена форма или електронски. Поднесувањето е по можност преку е-пошта на klachten@lawandmore.nl или по обична пошта на Law & More B.V., за вниманието на службеникот за жалби, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Холандија. Жалбата треба да содржи барем име и контакт информации на подносителот на жалбата, име на лицето кое ја обработува досието или референтна точка за предметот на кој се однесува жалбата, опис на жалбата и, каде што е применливо, изјава за посакуваното решение.

Член 9 Потврда за прием и прв одговор

Службеникот за жалби писмено го потврдува приемот на жалбата во рок од два работни дена. Во потврдата за прием се наведува применливата постапка, применливите рокови и името на службеникот за жалби што го води предметот. Во рок од десет работни дена од приемот, службеникот за жалби дава или прв суштински одговор или процедурално известување во кое се наведува понатамошното постапување по жалбата.

Член 10 Сослушување на двете страни

Службеникот за жалби им дава можност на подносителот на жалбата и на лицето за кое е поднесена жалбата да дадат објаснување во врска со жалбата и одбраната. Ова може да се направи писмено, по телефон или на состанок. Се води писмен записник за секој контакт на расправата и тој се додава во досието на жалбата. Подносителот на жалбата и засегнатото лице добиваат копија од записникот од расправата по барање.

Член 11 Рок и продолжување

Во рок од еден месец од приемот на жалбата, службеникот за жалби го информира подносителот на жалбата и лицето за кое е поднесена жалбата, писмено и со образложение, за проценката во однос на основаноста на жалбата, каде што е соодветно придружена со препораки. Доколку не е можно да се почитува овој рок, службеникот за жалби ќе даде писмено известување за отстапувањето, наведувајќи ги причините и новиот рок во кој ќе се даде проценката.

Член 12 Доверливост и слободно ракување

Службеникот за жалби и лицето за кое е поднесена жалбата се придржуваат кон доверливоста при обработката на жалбата. Подносителот на жалбата не е должен да плати никаква такса за обработка на жалбата. Обработката на жалбата е, исто така, предмет на обврската за доверливост што произлегува од холандскиот Закон за адвокати (Advocatenwet).

Член 13 Писмена и образложена одлука

Одлуката на службеникот за жалби содржи најмалку:

• краток опис на жалбата;
• резиме на ставовите на подносителот на жалбата и засегнатото лице;
• фактите утврдени од страна на службеникот за жалби;
• проценката по елемент од жалбата, со образложение;
• каде што е применливо, каква било мерка, резолуција или (финансиска) корекција што треба да ја преземе фирмата;
• каде што е применливо, мерка за подобрување на организацијата;
• упатување на надворешните правци за ескалација наведени во член 14.

Член 14 Надворешни патишта за ескалација

Доколку подносителот на жалбата не се согласува со одлуката на службеникот за жалби, подносителот на жалбата може да ја поднесе жалбата до деканот на Адвокатската комора во округот во кој фирмата има регистрирано седиште, во согласност со член 46в од Холандскиот закон за адвокати.

Споровите во врска со склучувањето и извршувањето на договор за ангажман, квалитетот на извршените услуги и износот на фактурата, доколку така е договорено во писмена форма, ќе бидат доставени до органот за решавање на спорови назначен во писмото за ангажман или во општите услови и одредби. Во отсуство на таков избор, овие спорови ќе бидат доставени до судот кој има надлежност според вообичаените правила на граѓанската постапка. Доколку фирмата е поврзана со Комитетот за спорови за адвокати (Geschillencommissie Advocatuur), тоа ќе биде наведено на веб-страницата и во писмото за ангажман.

Член 15 Регистрација на жалби

Службеникот за жалби ја регистрира секоја примена жалба во централен регистар на жалби. Регистрацијата вклучува, најмалку, предметот на жалбата, датумот на прием, датумот на решавање, природата на жалбата, проценката и сите преземени мерки или мерки за подобрување. Службеникот за жалби периодично, во анонимна форма, известува до менаџментот на фирмата за бројот, времето на обработка, темите и мерките за подобрување.

Член 16 Обработка на лични податоци

Личните податоци се обработуваат во текот на обработката на жалба. Law & More B.V. е контролор во овој поглед. Обработката се заснова на легитимните интереси на фирмата во внимателното постапување со жалбите, во согласност со законските обврски и во извршувањето на договорот за ангажман. Обработените податоци, во принцип, ќе се состојат од име, контакт информации, информации за досието и содржината на кореспонденцијата вклучена во досието за жалби. Податоците не се чуваат подолго отколку што е потребно за целите наведени погоре и во секој случај не подолго од периодот на чување утврден во политиката на фирмата.

Субјектот на податоци има право на пристап, исправка, ограничување, приговор, бришење и преносливост на податоци, во секој случај во обем предвиден со закон и во обем компатибилен со обврската на адвокатот за доверливост. За да ги оствари овие права и за други прашања поврзани со приватноста, субјектот на податоци може да контактира со фирмата на privacy@lawandmore.nl. За сите други прашања, изјавата за приватност на Law & More B.V. се применува соодветно. Субјектот на податоците, исто така, има право да поднесе жалба до Холандскиот орган за заштита на податоци (Autoriteit Persoonsgegevens).

Член 17 Управување со досиеја и период на чување

За секоја жалба се отвора посебно досие за жалби. Ова досие ги содржи, најмалку, жалбата и сите прилози, потврдата за прием, внатрешните белешки и записите од расправата, релевантните документи од основното досие, сите информации за фактурата, нацрт-одлуката и конечната одлука и преземените или предложените мерки за подобрување. Досието за жалби се чува на таков начин што може брзо и јасно да се преземе и е заштитено од пристап од неовластени лица.

Член 18 Учење и подобрување на квалитетот

Секоја жалба што е прогласена за основана или делумно основана, службеникот за жалби ја преведува во конкретна мерка за подобрување. Овие мерки за подобрување се дискутираат на интерните состаноци на фирмата и, каде што е применливо, се вклучуваат во работните методи на фирмата, планирањето на обуките и интерните контроли.

Член 19 Измена и објавување

Оваа постапка може да биде изменета од страна на раководството на Law & More B.V. Измените ќе бидат објавени на веб-страницата на фирмата. Верзијата објавена на веб-страницата е верзијата што се применува.

Член 20 Влегување во сила

Оваа постапка стапи на сила на 16 мај 2026 година и ги заменува сите претходни постапки за жалби од фирми. Law & More B.V.

Контакт информации на службеникот за жалби

Службеник за жалби: г-дин ТГЛМ Мивис
Контакт: klachten@lawandmore.nl
телефон: + 31 (0) 40 369 06 80
Поштенска адреса: Law & More B.V., за вниманието на службеникот за жалби, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Холандија

Најчесто поставувани прашања

What counts as a complaint under the complaints procedure?

A complaint is any written expression of dissatisfaction by or on behalf of a client or another directly interested party. It may concern the services, the invoice or the conduct of a lawyer of Law & More B.V. The procedure applies to all engagement agreements.

Како да поднесам жалба?

First raise your concern with the lawyer handling your file; this often resolves it quickly. If not, submit the complaint in writing or electronically to the complaints officer: by e-mail to klachten@lawandmore.nl or by post to Law & More B.V., за вниманието на службеникот за жалби, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, the Netherlands.

Who handles my complaint?

Complaints are handled by the complaints officer, mr. T.G.L.M. Meevis. The complaints officer must not be involved in the matter complained about. If the complaint concerns the complaints officer, another lawyer who is not involved handles it. Both sides are given the opportunity to explain their position.

How long does it take to handle a complaint?

You receive written acknowledgement within two working days and a first substantive response or procedural notice within ten working days. Within one month of receipt, the complaints officer gives a written, reasoned assessment. If that period cannot be met, you are told in writing, with reasons and a new deadline.

Does it cost anything to submit a complaint?

No. You do not pay any fee for the handling of your complaint. The written decision contains a brief description of the complaint, a summary of both positions and an assessment of each element of the complaint, with reasons.

What can I do if I disagree with the outcome?

If you are not satisfied, you can turn to the dean of the Netherlands Bar Association. You can also submit the dispute to the body named in your engagement agreement, such as a disputes committee or the competent court. The complaints officer’s decision refers to these options.